10 cosas que aprendí siendo Social Media Manager

10 cosas que aprendí siendo Social Media Manager

 

Un compañero de trabajo me preguntó hace una semana -la pregunta surgió de manera casi accidental- acerca de qué había aprendido a lo largo de los años en mi trabajo como Social Media Manager. A veces pienso que hay tantas tipologías de Social Media como empresas y entornos empresariales. Cada uno es un rol en sí mismo y cada experiencia, qué duda cabe, aporta un aprendizaje distinto.

Aunque siempre he tenido muy presente algunas líneas maestras del oficio, también es verdad que a la velocidad a la que nos movemos, apenas he tenido tiempo de hacer balance y me parecía bien hacer un inventario de ideas, aunque el cuadro final pueda resultar algo abstracto.

Resumamos algunos puntos que considero clave.

Intenta definir bien tu producto y servicio como punto de partida 

He encontrado casos de emprendedores, CEOs y jefes que les daba igual vender unas zapatillas que un tícket restaurante, un servicio de asesoría o uno servicio de transformación digital. A mi juicio, para emprender no vale cualquier producto o servicio al azar. Uno tiene que encontrar, como mínimo, cierta cercanía y vinculación con su producto. Lo ideal es hacer de tu pasión un trabajo, pero si no es así, por lo menos haber encontrado afinidad a lo largo de la trayectoria laboral. Desde una semilla emocional es más fácil buscar la excelencia de un servicio o producto. Por supuesto, antes que crear una estrategia digital, y poner a carburar un equipo de profesionales, es necesario haber trabajado el producto a conciencia. Intentar que responda a una necesidad y lo haga con un camino propio.


Todos a una como Fuenteovejuna

Sé que cuesta, que en equipos humanos multidisciplinares y organizaciones mastodónticas es muy difícil explicar a los diferentes departamentos tu plan estratégico, pero hay que intentarlo. El departamento de Marketing y Comunicación debe ser como un ente líquido, capaz de comprender todos los procesos productivos y aparecer ahí donde sea necesario. No tiene sentido aislarse y trabajar en paralelo a la organización.

Siempre que me he propuesto realizar planes de marketing vinculando al equipo humano, desde la dirección de la empresa al becario, y hacerles ver aunque sea algunas líneas gruesas de nuestro trabajo, el resultado de las acciones de mi departamento ha sido positivo. Con que les suene el runrún de tus objetivos es suficiente para que los compañeros se sientan partícipes de los objetivos empresariales. Si son conscientes del esfuerzo que realizamos en el colectivo por crecer, luego es más fácil pedirles ayuda y soporte para muchas acciones que vas a desarrollar. Existen mil manera de explicar tus objetivos (Powerpoint, Prezi o ideas más modernas como Infografías, vídeo, podcast o mailing).

Marcas humanas y humanos con sentido de marca

Aunque existan múltiples realidades ahí afuera -hablo como Mulder y Scully-, lo cierto es que estamos ya plenamente integrados en la época del marketing humano, ya sabéis, las personas por encima del producto. Las relaciones entre empresas y clientes se guían ahora por la retroalimentación. Las empresas integran valores humanos en su manera de entender la relaciones profesionales, ganando en transparencia, inmediatez y calidad, y las personas comparten valores de marca incluso en la esfera privada. Esto no ha surgido por generación espontánea sino porque los profesionales de diferentes sectores han comprendido que es mejor así, un mundo en el que todos ganen.


El Engagement comienza en el Ingagement

La fidelización es uno de los grandes retos del Marketing, sino el más destacado. Trabajar el Ingagement no es solo una forma bonita y económica de tener embajadores de marca -tus propio capital humano-. Es también una forma de trabajar la cultura de empresa, la identificación y, por ende, la calidad de vida laboral. A mí es un aspecto que me apasiona trabajar en las empresas, acciones que vinculen a empleados, que les de visibilidad, reconocimiento y los asocie a los valores positivos de la compañía. Ese espejo es fundamental a la hora de originar atracción externa, que se traduce en otro camino de generar engagement. Imagino ese posible cliente que se interesa por la vida interna de la compañía y piensa: guau, pero si aquí mola mucho trabajar.

Be honest

Sin caer en la irresponsabilidad o la sobreinformación, no concibo ya plan estratégico sin honestidad. Si tus acciones van encaminadas a vender, exprésalo, el cliente lo va a agradecer. Ofrécele un producto competitivo y lleno de ventajas. Si en lugar de eso, tus acciones van encaminadas a integrarlo en una comunidad, comunícaselo. Si quieres hacer mailing, háblale de formar parte de tu comunidad o base de datos. Si quieres fidelizarlo, dile que pretendes que esté contigo mucho tiempo. No uses vericuetos para conseguir propósitos ocultos a simple vista. Si lo haces, puedes convertir a un cliente en un embajador hater. La honestidad no sólo consigue que descansemos mejor cuando llegamos a casa, es que además es más productivo.

No menosprecies la opinión externa

Algo que me ha pasado en varias ocasiones es minusvalorar una opinión externa al ámbito digital. Al no tratarse de especialistas en marketing digital, sino trabajadores de otros departamentos o personas ajenas a nuestro entorno de acción, no tenemos su visión de las cosas lo suficientemente en cuenta. Y al final, en muchísimas ocasiones, su visión resultaba fundamental. Por eso debemos incorporar una visión externa a nuestros procesos productivos -e incluso más allá-.  Muchas veces lo complejo es mucho más sencillo de lo que aparenta y una mirada no contaminada, mira dos veces.


Fórmate e incorpora tendencias y herramientas

Una de obligaciones que me impongo es hacer inventario cada cierto tiempo. Intento ser como wordpress, que se actualiza muy a menudo. Qué cosas soy capaz de hacer y en qué cosas puedo y estoy dispuesto a mejorar. Trabajar en el entorno digital no es como montar en bici, aprendes una vez y ya sabes hacerlo. Tienes que ir incorporando nuevos conocimientos, herramientas que surgen de la mente de algún visionario, plataformas, vocabulario técnico, etc. Y no solo usar ese conocimiento sino saberlo adaptar a las tendencias propias del sector.


La analítica de datos si no es el futuro, por lo menos será gran parte de él

El Big Data si hablamos en un ámbito general, o como ya señalan algunos expertos, el Data Driven Marketing, pretende hacer llegar al consumidor la publicidad que quiere, cuando la quiere y como la quiere. Aunque el desarrollo de los sistemas de captación de datos muchas veces da vértigo y parece que estamos en un episodio de Black mirror, lo cierto es que estamos en este mundo y no en otro, y nuestra actividad digital genera un enorme rastro que persiguen las empresas como sabuesos, para filtrarlo, digerirlo e incorporarnos a su comunidad de clientes. De alguna manera, tenemos que aprender a sintetizar esos datos y generar modelos de tratamiento de datos sostenibles, respetuosos con el consumidor y productivos.


Estar en todos sitios no es estar mejor

Otro error en el que he reincidido a la hora de desembarcar en a un proyecto de transformación digital es en intentar comunicar de manera omnipresente, en mi afán por dar a conocer un producto o servicio. En un alto porcentaje de ocasiones, esto es un error y una pérdida de recursos, tiempo y dinero. Mucho mejor focalizar tus acciones hacia el target y el canal adecuado, y formalizar acciones contadas pero incontestables. Estar en todos lados no significa más y mejor transcendencia.


Deja claro con la dirección qué esperan de tu trabajo

Y esto que voy a decir es mucho más habitual de lo que pensamos. En no pocas ocasiones me he visto envuelto en proyectos donde la dirección no tiene muy claro qué pretende al estar presente en el entorno digital. Si es una cuestión de branding, de ventas, de diversificación, de relaciones públicas… Y claro, si no lo tienen claro, tampoco tienen claro qué esperar del departamento de marketing (digital). Esto lleva habitualmente a situaciones de frustración compartidas y tensiones innecesarias. Es mucho mejor dejar las cosas claras y acordar reuniones periódicas que analicen la coyuntura de la empresa y marquen el rumbo de las acciones futuras.

A vuela pluma, diría que estos diez puntos son algunos de los más importantes que he aprendido, pero son mucho más. Creo que este es un oficio complejo, en continua evolución y cuyos límites están aún muy por definir. Pero, de alguna manera, es parte del atractivo del oficio, que siempre vas aprendiendo cosas nuevas y hay lecturas transversales que te aportan conocimiento.

Hoy he dicho estos puntos, pero mañana podrían ser otros diez igual de válidos. ¿Cuáles son los tuyos? ¡Me encantaría conocerlos!  

 

 

Tu Marketer quiere calidad de vida laboral

Tu Marketer quiere calidad de vida laboral

Un informe estadístico acerca del sector del marketing en Puro Marketing, unas de las webs de referencia del sector del marketing digital, y el estudio posterior del mismo, concluía que los profesionales marketeros estamos quemados y que los principales motivos desencadenantes eran, fundamentalmente, el estrés y la mala distribución del trabajo (demasiada carga, previsiones poco realistas, y malas condiciones laborales).

He intentado digerir este asunto y explicar mi visión del sector y cómo considero que empresa y empleado pueden convivir en perfecta armonía con tan sólo cumplir algunos aspectos esenciales.

Ey, RRHH, pero antes que nada….

El punto que considero básico es que son necesarias unas buenas condiciones laborales. Si no se dan, no sigas leyendo porque todo depende de esto. Como bien sabéis, lo mío con las buenas condiciones laborales viene de largo. En este punto, cabe destacar que las empresas tienen que autoconvencerse de que no conseguirán retener y desarrollar talento si no valoran de forma razonable a sus profesionales. Hace unos años estuve en una empresa que pagaba muy por debajo, no ya del mercado, sino de la decencia humana. ¿El resultado? Pasaron decenas de profesionales por mi puesto, en periodos muy cortos, haciendo un trabajo deficiente, dejando estrategias y trabajos a media, y saliendo muy muy caros a la empresa. Extremadamente caros. Conclusión, lo que nos pasa a todos como consumidores se puede extrapolar a las empresas, lo barato sale caro. Comprometerte con la calidad de los sueldos que pagas demuestra el compromiso con tu propia empresa.

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Embajador Hater, o cómo Orange la pifió con su política de recontratación

Embajador Hater, o cómo Orange la pifió con su política de recontratación

Uno de los principales debes de las compañías telefónicas en España es el del trato al cliente. Facua-consumidores en acción lleva años denunciando que el sector de las telecomunicaciones es el que más reclamaciones provoca a lo largo del año, con Orange y Vodafone a la cabeza.  En ese sentido, tan deficitaria es hoy en día la gestión post-venta, como la gestión de recaptación por parte de las marcas. En ese sentido,  os voy a contar cómo Orange pasó a tenerme como cliente a convertirme en un Hater de la marca. 

Hace años, me mudé y caí en la trampa de uno de los planes que ofrecía Orange, una campaña exitosa y muy bien ideada que ofrecía tipos de contrato usando una iconografía animal (ardilla, canario, delfín, leopardo, colibrí…). Mi plan se completaba con fibra en casa. Ya desde el principio tuve problemas con la compañía, pues me ofreció una línea de teléfono gratuita y provisional para conectarme a Internet durante el tiempo que tardaban en instalarme la fibra en casa. Al cabo de medio año, me di cuenta que me estaban cobrando esa línea desde el primer momento. Pese a que denuncié el caso y seguí las instrucciones indicadas por su equipo, aún tardó medio año más la compañía en dar de baja una línea que no usaba, después de quejas por escrito y mediante llamada telefónica. Denuncié el caso a la oficina de atención a los consumidores y gané. Orange tuvo que devolverme el importe de todo lo que me había cobrado de más.

Ese caso me produjo un gran descontento por el trato recibido por parte de la compañía, a la que realicé hasta cuatro quejas formales, por teléfono y por escrito, así que en cuanto vi otro producto de otra compañía que se adecuaba a mis necesidades, decidí dejar Orange. 

Orange debió concluir por mi listado de llamadas que estaba buscando nueva compañía, pues en mi primer contacto con otra compañía, llamó para ofrecerme grandes ofertas. Llevaban un año sin llamarme.

De cualquier forma, la decisión estaba tomada. Desde que accedí a hacer la portabilidad, he sufrido un acoso por parte de la compañía, que me ha llevado de ser un consumidor descontento, de los que jamás volvería, a un embajador Hater. Llamadas continuas, correos electrónicos y sms sin parar. Desde primera hora de la mañana, ya sea horario laboral, horario de comida, hora de la siesta, etc. Los mensajes de texto además, contenían un mensaje engañoso, pues decía: “para garantizar su portabilidad, llame urgentemente al 2252 OP2” , cuando la portabilidad estaba garantizada desde el día anterior.

Ejemplos de mensajes recibidos por parte de la compañía.

Al final, ante tanto acoso, descolgué el teléfono y le comuniqué a la operadora que no era una cuestión de compensación económica, ni de nuevas ofertas, era una cuestión de valores. La operadora mostró un tono de indignación (llegué a pensar que era accionista de la compañía). Pese a que mi posición quedó clara, Orange volvió a telefonearme a la tarde, y cuando comuniqué que ya habían intentado recaptarme y había contestado negativamente, me contestaron: “RE-CAP-QUÉÉÉÉ”, como si no supiera de qué estábamos hablando.

 

Relación de llamadas de la compañía en una sola mañana.

Mi experiencia durante el servicio y a posteriori ha sido tan nefasta, que hoy no sólo soy un consumidor libre, sino un Hater de la marca. Aún siendo históricamente un consumidor bastante comprensivo con los errores ajenos, ahora actúo en mi entorno inmediato desaconsejando sus servicios, converso sobre ello en las redes sociales (pasando la crisis del off-line al online) y me erijo como un embajador del descontento Orange, lo peor que le puede pasar a una marca.

Con todo, tengo la impresión de que el tiempo conducirá a las compañías a un modelo de comportamiento con el cliente similar al que ya adoptó Pepephone para ocupar un nicho de mercado importante, el de los consumidores hartos (por cierto, una compañía con una excelente de comunicación). Del mismo modo, creo es responsabilidad de consumidores y gobiernos establecer un contexto donde las empresas se desarrollen con respeto absoluto hacia el cliente, en el que no figuren cláusulas abusivas, trampas o exceso de letra pequeña. Y el primer paso es, desde luego, es dejar a compañías como Orange fuera del tablero de juego.

 

Entrevista en Murray Magazine

Entrevista en Murray Magazine

Hace años conocí a Rocío Martínez, una excelente periodista madrileña. Corrían los tiempos de Yo, precario.

Lo que son las cosas, con el tiempo se ha hecho autora de La Réplica y me ha entrevistado para otro de los medios donde colabora Murray Magazine (publicación cultural con la iconografía de… ¡Bill Murray!). Allí hablamos de Hijos del Sur, de cultura, de tradición, de literatura y de feminismo. Y quedó esta preciosa conversación.

Presentación de Hijos del Sur en Barcelona

Este 18 de Junio, viví una presentación inolvidable de Hijos del Sur en el Barrio de la Trinitat Nova y quería dejar testimonio por aquí. Disfruté muchísimo con nuevos amigos y amigas en un emplazamiento maravilloso, presentando Hijos del Sur y llevando la poesía y la música lo más lejos posible. Cuando pienso que he podido realizar un acto poético musical en un espacio modernista tan bonito como La casa de les aigües, me siento muy dichoso.

Todo gracias a la asociación Revive, los amigos de Vozes,  música para la integración, el poeta José Bretones y la bailaora Blanca Doval.  Implicar al talento local en la vida cultural es fundamental para mantener el espíritu de los barrios.

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Entrevista en Contrabanda acerca de Hijos del Sur

Este martes tuve la grata experiencia de ser entrevistado en la mítica radio alternativa de Barcelona, Contrabanda FM.

Mi colega periodista Pablo Picaza, me hizo una entrevista río donde hablo de Yo, precario, Hijos del Sur y mi vida como escritor. Además, hicimos una versión teatralizada de Hijos del Sur, leyendo algunos de los relatos que lo componen. Aquí podéis leer el audio.

Una grata experiencia que me quedará en el recuerdo y que viene corroborar que Hijos del Sur es un libro adaptable a gran cantidad de formatos. Dejo unas fotografías de mi visita a un espacio tan singular del underground barcelonés.